Ha nem akarja, hogy a vevői elpártoljanak öntől, meg kell ismernie igényeiket.

Minden cég legnagyobb tartaléka meglévő ügyfeleiben van. Az új ügyfelek szerzése egyre hosszadalmasabb és költségesebb feladat. Sokkal egyszerűbb és olcsóbb a már meglévő ügyfeleket újabb vásárlásra rábírni. A visszatérő ügyfelek adják minden cég esetében az árbevétel 80%-át. Mégis nagyon kevés figyelmet és energiát fordítanak a vállalatok a meglévő ügyfeleikre, főleg az ügyfeleik lojalitásának növelésére.

Az elégedett, lojális vevő a legfőbb érték, egyáltalán nem mellékesen a legfőbb reklámhordozó, a legeredményesebb üzletkötő.

érdemes hát tisztában lenni azzal, hogy

•             Mit gondolnak rólunk a vevőink
•             Milyen előnnyel jár a számukra, hogy a mi ügyfeleink
•             Mit változtatnának meg, ha tehetnék
  

Az ügyfelek körében végzett kutatás megmutatja a gyenge pontokat, hol és mit kell változtatni az ügyfélkezelésen, a terméken. Fényt derít az apróbb elégedetlenségekre, aminek következtében egy olcsóbb ajánlat esetén az ügyfelek gondolkodóba esnének, hogy a konkurenciától vásároljanak.